10.1. Kháng nghị
1) Đơn vị nộp đơn đề nghị cấp chứng nhận Tiêu chuẩn Dịch vụ Spa ASEAN theo Số 6 hoặc đơn vị được chứng nhận theo Số 9 có thể khiếu nại trong vòng 30 ngày kể từ ngày NTO gửi thư thông báo kết quả xem xét hoặc thực hiện thông báo. Kháng nghị sẽ được đệ trình lên NTO bằng văn bản. Nếu kháng nghị được gửi qua đường bưu điện, nó sẽ được đăng ký.
2) NTO sẽ chỉ định danh sách kháng nghị trên cơ sở từng trường hợp để xem xét kháng nghị và thông báo cho người kháng nghị về kết quả xem xét trong vòng 60 ngày kể từ ngày NTO nhận được kháng nghị.
3) Trong quá trình xem xét kháng nghị chưa kết thúc, kết quả trước đây của việc xem xét vẫn có hiệu lực.
4) Kết quả xem xét của bảng kháng nghị sẽ được coi là bước cuối cùng.
5) Người kháng nghị phải chịu trách nhiệm cho tất cả các chi phí xem xét kháng nghị, ngoại trừ trường hợp kháng nghị có hiệu lực.
10.2. Khiếu nại
Để nộp đơn khiếu nại, người khiếu nại phải gửi đơn khiếu nại bằng văn bản hoặc qua điện thoại để được xác minh và có đủ bằng chứng để hỗ trợ khiếu nại, cho cơ quan Thẩm định hoặc NTO.
Trong trường hợp người khiếu nại nộp đơn khiếu nại cho cơ quan thanh tra, cơ quan Thẩm định phải thông báo cho NTO bằng văn bản trong vòng 10 ngày kể từ ngày nhận được đơn khiếu nại. Khi NTO nhận được khiếu nại, NTO sẽ xem xét thông tin nhận được và có thể yêu cầu thêm bằng chứng để cân nhắc liệu đó có phải là khiếu nại hay không và sau đó chính thức thông báo cho người khiếu nại về kết quả xem xét. Trong trường hợp khiếu nại, NTO sẽ thông báo cho những người liên quan để phân tích nguyên nhân, thực hiện các hành động khắc phục và ngăn ngừa, và thông báo kết quả thực hiện cho người khiếu nại bằng văn bản.